En el último mes, por distintos motivos, tuve que viajar en diversas líneas aéreas, lo que me permitió comparar un poco lo que cada una ofrece. Éstas fueron Avianca, Delta, USAirways, y LAN (Chile). El orden no es aleatorio. Quedé sorprendido con el servicio de Avianca; en todo sentido, desde los precios, reservas, check-in, personal en tierra, servicio a bordo. Esto último incluye por supuesto, espacio entre asientos, alimentación, bebidas, artículos libres de impuestos, amabilidad del personal, internet abordo, sistemas de entretención, etc.

El último lugar tampoco es una sorpresa para mi, en el último tiempo LAN ha ido cayendo muy rápido en su calidad de servicio (aunque subiendo en sus estados de resultados). Para alguien que le interesa la ventaja competitiva de las firmas, no puedo más que preguntarme si la ventaja que tiene LAN es sustentable. Hasta ahora, parece ser que sí; aunque a mucho pesar de quienes volamos en sus aviones.

Las ‘evidencias’…, son muchas, pero vamos por partes. El web check in funciona de vez en cuando (en las 48 horas previas al vuelo). El mobile check-in te dice simplemente que es mejor que vayas al sitio normal de LAN. Las filas en aeropuerto para dejar el equipaje son interminables (no importa el aeropuerto). La fila de pasajeros pre-chequeados avanza más lento que la fila normal. Ya en vuelo, el espacio entre asientos es mínimo (no importa la fila cuando se compara a otras líneas aéreas), los alimentos malos y reducidos, el personal eficiente, pero nada más. Esto además sin contar que, para tarifas equivalentes, las restricciones de equipaje de LAN son mucho mayores que la competencia.

Harvard Business School incluso tiene un caso (ver aquí) que trata de ayudar a “entender como un modelo de negocios puede llevar a la ventaja competitiva”. Es sin duda un caso del 2008, pero muy ocupado en escuelas de negocios. Creo que quien lo escribió debería tratar de volar en LAN nuevamente (si lo hizo alguna vez). Para ser justo, las clases premium de LAN son buenas o equivalentes a otras líneas aéreas.

Y, para que no me acusen de escribir una queja gratuita o sin fundamentos, sólo lo hago pues a todos los correos y algunas quejas enviadas a LAN, la mejor respuesta que recibí  fue un correo con un políticamente correcto “gracias, valoramos su comentario, trataremos de mejorar para nuestros clientes”. Pues adivinen, este cliente (con casi 200.000Km LanPass) simplemente no ve la mejora hace ya muchos meses y tratará siempre, al menos para destinos en toda América, de volar en otra línea aérea. 4seohunt.com Será difícil, pero al menos lo intentaré, dada la presencia de LAN y filiales.